找回密码
 立即注册
  • QQ空间
  • 回复
  • 收藏

亚马逊如何处理纠纷?—应对售后服务纠纷的小妙招

跨境吧 2018-10-25 17:35 275人围观 跨境营销

亚马逊如何处理纠纷,售后纠纷问题涉及环节比较多也是很多卖家朋友都会遇到的问题,同时也是让卖家朋友很头疼的问题,因为纠纷问题处理不当,不仅会影响客户的体验度,也会影响店铺的好评率,甚至会造成店铺大量客源的流失,所以遇到纠纷问题卖家一定要处理得当,那么处理纠纷问题有哪些常用的妙招呢?下面一起来看看!



亚马逊纠纷问题的产生主要分为两大类,“未收到货物”和“收到的货物与买家下单的不相符”。

一、常见纠纷问题

纠纷原因很多,在这里小编给大家列举了亚马逊平台一些常见的纠纷问题:

1、未收到货物 未收到货物可能是出现了以下几种问题:

(1).订单填写错误;(2).收货地址错误;(3).海关扣押;

(4).包裹正在运输途中;(5).包货在当地邮局;(6).卖家忘记发货

2、货物与买家下单不相符

(1).货物与描述不相符 如:尺寸不符、颜色不符、材质不符、款式不符

(2).质量问题 如:货物破损、假货

(3).产品短装

二、纠纷解决思路

1、产品的描述要细致全面

因为一些纠纷的产生,源于卖家在描述时,没有仔细全面的描述清楚,导致客户理解错误如尺寸、短装、色差。针对这种情况,卖家在描述的时候,一定要有尺寸的参考标准,另外要注意欧美国家与中国的尺寸表是不同的。

短装问题,主要出现在玩具和包包上,一些卖家会把大小不同款式相同的包包,放在一起,这样很容易让客户理解为这是一款“母子包”,从而产生纠纷;而玩具卖家会把款式不同的玩具摆放在一起,也容易让客户理解为“套装”,针对以上问题,卖家一定要在产品描述中,讲解清楚,同时尽量放单品,不要为了显示产品异同,把产品都放在一张图上。

另外,针对产品出现的一些小的缺点,卖家也要在产品描述中讲解清楚,不要欺瞒客户导致纠纷的产生。

2、产品本身的问题

很多纠纷的产生,源于产品本身。比如,产品的色差、材质、款式及假货问题。所以卖家一定要严把质量关,千万不要出售假货,这是亚马逊平台最深恶痛绝的事情,卖家销售假货一旦被平台发现,将会面临封号的可能。另外,在发货前,卖家一定要仔细检查产品的颜色、材质、款式是否与买家下单时相一致,产品是否能正常工作,产品的包装是否能保证产品在长期的运输途中不会破损。

3、物流问题

因为物流存在着很多的不可操控性,所以卖家一定要选择有保障的物流公司(除了FBA外,卖家还可以选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等),针对客户当地的情况,选择适合他们的高效率物流。同时,要做好物流的跟踪服务,并及时通知卖家物流的变更信息。

如果卖家出现忘记发货或订单、地址填写错误的情况,一定要先给客户道歉稳定客户的情绪,然后征求客户的意见是补发,还是退款。

如果买家长时间未收到货物提起纠纷,卖家要及时查看物流信息,是海关扣押还是在运输途中,或者在当地邮局。针对出现的不同问题,卖家要耐心的与客户沟通,通知买家去邮局签收;若是关税问题,卖家可以选择在自己的承受范围内,帮助买家承担一部分关税。

4、及时有效的沟通

沟通是解决问题最有效的方法。如果出现纠纷问题,卖家一定要耐心的和客户沟通,做到服务至上,这样不仅能帮助解决问题,还有利于重新赢得客户的好感,改差评为好评。



【亚马逊如何处理纠纷?—经验操作篇】

亚马逊买家提起的纠纷主要有两大类,“货不对版”和“未收到货”,针对这两大类我们的应对方法如下:


货不对版
1、产品描述真实全面
在编辑产品信息时,务必基于事实,全面而细致地描述产品:
● 例如电子类产品需将产品功能及使用方法给予全面说明,避免买家收到货后因无法合理使用而提起纠纷。
● 又如服饰、鞋类产品建议提供尺码表,以便买家选择,避免买家收到货后因尺寸不合适而提起纠纷等。
● 不可因急于达成交易而对买家有所欺骗,如实际只销售2G容量的U盘却刻意将容量大小描述成256G,此类欺诈行为一经核实,amazon平台将严肃处理。
● 产品描述中对于产品的瑕疵和缺陷也不应有所隐瞒。
● 产品描述中建议注明您的货运方式,可送达地区,预期所需的运输时间。同时也建议向买家解释海关清关缴税、产品退回责任和承担方等内容。

买家是根据产品的描述而产生购买行为,买家知道的越多,其预期也会越接近实物, 因此真实全面的描述是避免纠纷的关键。


2、严把质量关

在发货前,需要对产品进行充分的检测:产品的外观是否完好,产品的功能是否正常,产品是否存在短装,产品邮寄时的包装是否抗压抗摔适合长途运输等等。若发现产品质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换,避免因产生纠纷而造成退换货,外贸交易中退还货物的运输成本是极高的。


3、杜绝假货
亚马逊amazon一向致力保护第三方知识产权,并为会员提供安全的交易场所,非法使用他人的知识产权是违法、以及违反亚马逊政策的。

若买家提起纠纷投诉卖家“销售假货”,而卖家无法提供产品的授权证明的,将被amazon平台直接裁定为卖家全责,卖家在遭受经济损失的同时也将受到平台相关规则的处罚。因此,对于涉及第三方知识产权,且无法提供授权证明的产品,务必不要在amazon平台上进行销售。


未收到货
1、物流选择很重要
国际物流往往很多不确定因素,例如:海关问题、关税问题、派送转运等。在整个运输过程中,这些复杂的情况很难被控制,难免会产生包裹清关延误,派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说,长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。
同时,没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也是没有保障的,当买家提起“未收到货”的纠纷,而货物信息无法跟踪对卖家的举证是非常不利的。因此,建议您在选择快递方式时,可以结合不同地区、不同快递公司的清关能力以及包裹的运输期限,选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新较准确,运输时效性更佳的快递公司,这些快递方式相比较航空大小包来说,风险值会低很多。
考虑到实际情况,如需找寻货代公司帮助发货,请优先选择正规、能同时提供发货与退货保障的货代公司,最大程度上保证您的利益不受损害。

总的来说,选择快递方式时务必请权衡交易中的风险与成本,尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。



鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
我有话说......