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黑五过后来几个差评?教你正确解决差评方法!

跨境资讯 2018-11-27 10:00 290人围观 跨境营销


对于我们出口跨境电商卖家,黑五之后,无法避免遇到差评。差评现在分为买家留的以及卖家留的(同行竞争对手),买家留的这种属于恶意差评,需通过以牙还牙的方式去解决。

在亚马逊购物的买家都有哪几种类型?

在差评的这件事上,我们得先搞清楚在亚马逊上面购物的买家都有哪几种类型?

1、晒单狂魔型


给卖家留评价就是他们的人生乐趣,他们在写评价的过程中会很有成就感,这是很多卖家喜欢的买家类型,只是可遇而不可求。

2、一锤子买卖型

这类买家觉得双方钱货两清,没必要再浪费自己宝贵的时间去写评价,产品与图片和描述一致,物流及时本来就是卖家应该提供的。做到了无需好评,做不到才应该差评。认为自己花了钱,却没有享受到应有的待遇。

3、过后即忘型

买家在收到产品后本来想留个评价,但被其他事情占用了时间和精力。后面如果产品没有什么问题的话,他们大概也不会去写评价了。只有产品出现了问题才会想起卖家,但这时不是要给差评就是要去投诉。

4、新手买家型

这种买家在美国站很少,像亚马逊新开拓的欧洲小语种站点、日本站点、澳大利亚以及明年的印度站,这种买家非常多。他们刚开始在亚马逊上购物,没有留评价的意识,也不知道如何去留评价,觉得要把东西买过来就行了。

看到一个正常购物的买家留差评了,很多卖家人为像我们国内淘宝一样,直接发消息给买家说:我给你退款,或者退货,你帮我把差评删除了吧!这种做法在以美系公司的亚马逊这边属于利诱买家,达到操作评论的目的, 严重者,会被处以极刑 - 封号。

针对买家差评,采取的步骤

1、仔细阅读差评,明确原因

买家留差评有很多原因,我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题。关于物流的问题的差评可以直接找亚马逊卖家支持删除。

如果是产品的问题,那是产品功能的问题还是外观的问题,还是使用不当的问题。我们只有站在买家的角度,了解具体哪里出问题了,才能对症下药,再去撰写邮件。而不是写一封退货或者退款的模板发给买家,感觉不到一丝诚意。

2、明确原因之后,需要2-3封邮件

第一封邮件是和买家确认是不是因为这种原因导致的,如果是的话,我们需要提供至少3种解决方案,让买家做选择题。他是能感受到你的诚意,绝大多数会回复邮件。

买家如果在回复的邮件中选择了其中的一种解决方案,我们就可以按照这种方案立刻去执行。这时候,我们不能急着在邮件中说:我这么做了,你帮我把差评删除。这个阶段只需要帮助买家解决问题,先解决问题,再谈后面的修改评价的事情。

3、解决问题后,立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处,你发一封邮件过去,说明已经按照承诺完成了您的要求。您能否针对我的客户服务(Customer service)这封邮件非常关键,邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评,而是要求买家针对这你的Customer service修改评价。

这就巧妙的将产品的不满意转换成对你客户服务的满意,买家也很明白你的意思,自然就会给你修改产品。这里需要将change review改成Update更新评价,Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。

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